Bibliotecas

Sistema de calidad del servicio de préstamo

¿Por qué la calidad?

Las bibliotecas son servicios públicos que actualmente se gestionan con criterios de racionalidad económica, visión de futuro, planificación y evaluación de resultados, por ello no es suficiente ofrecer un servicio bibliotecario básico, es imprescindible que sea de calidad, que aporte un valor distinto a las múltiples ofertas que se encuentran a disposición de los ciudadanos. La biblioteca se concibe como un elemento de desarrollo y de transformación de la comunidad. Por ello, abren sus puertas en los barrios, cerca de sus usuarios, y se establecen canales para conocer sus intereses y necesidades de información así como sus hábitos y actitudes, con el fin de adaptar los servicios bibliotecarios a todas estas variables.

La calidad en las bibliotecas municipales de A Coruña

Desde hace años evaluamos los resultados con el fin de conocer el rendimiento de los servicios y de prestar a nuestros usuarios y visitantes una atención personalizada y completa. Pero con el modelo de gestión basado en la calidad buscamos asegurar ésta en el servicio y aumentar la satisfacción de nuestros usuarios.

Con la implantación del sistema de calidad esperamos mejorar la comunicación con las personas que acuden a las bibliotecas y por tanto la información y la imagen que tienen de las mismas, aumentar su competitividad, ofrecer una calidad sostenida en los servicios, en definitiva, que las personas que hacen uso de las instalaciones, servicios y actividades se sientan atraídos ante la idea de volver a la biblioteca y a la vez hablen de ella a otras personas que no son usuarias para que la conozcan.

El proceso de implantación

El servicio de préstamo es un servicio fundamental en las bibliotecas y el que cuenta con mayor número de usuarios. No hay que olvidar que durante el año 2005 se prestaron en las bibliotecas municipales 379.719 documentos entre libros, vídeos, audios, CD-ROM..., lo que supone que cada día se hacen 1.295 préstamos. Y es en este servicio en el que se inicia la implantación de el modelo de calidad.

Durante parte del año 2003 y el primer trimestre de 2004 se llevó a cabo el estudio para identificar todos los procedimientos relacionados con el préstamo, se elaboró y adaptó la documentación que requiere la norma, se tomaron las decisiones oportunas para la coordinación de los procedimientos en todas las bibliotecas municipales y comenzó el proceso de implantación del sistema de calidad. En junio de 2005 obtuvimos de AENOR la certificación de calidad para el servicio de préstamo.

La gestión de calidad y la certificación alcanzada es un medio para mejorar resultados, rentabilizar recursos y alcanzar el compromiso con la mejora continua orientada a conseguir que las personas que visitan las bibliotecas se vayan contentas, se animan a participar, demanden nuevos servicios y difundan la imagen positiva que tienen de la biblioteca.